Что такое CRM? Так называется прикладной корпоративный программный комплекс, используемый для автоматизации контактов с клиентурой и определения общей стратегии этих контактов. Также известен как «система управления взаимоотношениями с клиентами».

CRM-система
CRM-система

Термин произошёл от английского названия программ этого типа: «Customer relationship Management», от которого восходят такие аббревиатуры как «CRM-Системы» или «CRM».

Работа динамических библиотек этой программной среды распределяется на сохранение, сортировку первоначальных данных и последующую обработку информации об истории взаимодействия клиента и сервера. Цель – оптимизация бизнес-функций, улучшение маркетинга и сервиса клиентов, наращивание объёмов продаж и конечный анализ всей деятельности.

«CRM-Система» как правило, включает в себя следующие уровни:

1. Операционный компонент, идентифицирующий операции и автоматически направляющий отчеты о них.

2. Фронтальный компонент, предоставляющий сервис в коммерческих точках продаж, где информация может обрабатываться как централизованно, так и автономно, либо распределёно.

3. Подсистему анализа и синтеза всех данных.

4. Систему хранения и резервного копирования информации, накопленной в период работы.

5. «Рассредоточенную» структуру поддержки коммерции: ответы на запросы из точек продаж и работу с картами.

При этом «CRM — Системы» могут быть классифицированы по функциональным (или операционным) возможностям, а именно:

  • Возможность менеджмента продаж (английская аббревиатура «SFA» — что расшифровывается как «Sales force Automation»).
  • Возможность управления маркетинговыми процессами.
  • Возможность координирования деятельности колл – центров, в которых производится первоначальная фиксация и регистрация вызовов клиентуры, затем последующая деятельность с этими вызовами, а также их обработка.

Вся концепция «CRM» строится на модели ведения бизнеса, в которой клиент находится в центре внимания, и на первом месте в деятельности всего персонала является сервисная поддержка клиентов. И только после этого все остальное: эффективный маркетинг, наращивание продаж и т.д.

Основные позиции CRM системы:

a) Бесперебойное функционирование единой информационной базы, в которую последовательно собираются данные обо всех этапах и событиях контактов (как при электронных (через электронные интерфейсы и так далее) так физических контактах с клиентурой).

b) Аналитический подход к собранной информации, и принятие локальных решений на основании такого подхода — например, распределение клиентов по группам (в результате анализа) в зависимости от их важности для бизнеса, или значимость их в будущем для бизнеса (что можно спрогнозировать, зная будущие изменение ассортимента, предоставляемых услуг или товаров). Либо анализ реакции клиентуры на проведенные промоушн-акции (рекламные видео-ролики, раздачу флаеров либо сувениров и т.д.)

c) Эксплуатация всех возможных каналов информационного обмена с клиентурой: общение в чат-сервисах, телефонные звонки, сервис в коммерческих точках, рекламные гиперссылки, электронные почтовые сервисы, регистрационные карточки в Интернет — ресурсах, различные тематические встречи и прочие мероприятия.

Именно такой подход предполагает, что в случае любого контакта с клиентом, персоналу предприятия, через программную среду мгновенно предоставляется всё резюме взаимоотношений с этим человеком. И решение персонал принимает, опираясь на эту синтезированную информацию (данные об этом решении, в итоге тоже остаются в системе).

Также в последнее время в иностранных источниках появились более сложные принципы классификации систем автоматической работы с базой клиентуры, опирающиеся на уровни информационной обработки:

1) Коллаборативный «CRM» (понятие пришло из английского языка: «collaborative» — означает «совместные, объединенные (действия и так далее)», производное от существительного «сотрудничество») — это такой уровень сотрудничества, где сама клиентура может в некоторой мере влиять на процессы, происходящие внутри предприятия. Этот наиболее тесный уровень взаимодействия создаётся путем внедрения интернет-интерфейсов, через которые клиентура способна отслеживать текущее положение своего заказа. Также этот уровень может достигаться путем внедрения такого интерактивного функционала, как СМC – рассылка сведений о денежных потоках на персональном счёте, или отслеживании маршрута уже купленного товара.

2) Операционный «CRM» В нем предусмотрено лишь протоколирование (регистрация) и эксплутационный доступ к начальной информации, опираясь на имеющиеся контакты, названия контрагентов (как компаний, так и частных лиц), события, имеющиеся проекты и так далее.

3) Аналитический «CRM» – это такой уровень обработки информации, где анализируются сведения и отчетность в различных плоскостях (например, анализируется объем продаж в различных регионах, изучается так называемая «воронка» реализации товаров (продаж), анализируются результаты реализации услуг и сбыта продукции).

Результатом внедрения «CRM-Системы» в большинстве случаев становится субъективное увеличение степени удовлетворенности клиентуры, что практически сразу сказывается на размерах реализуемых услуг и товаров.

CRM СИСТЕМАCRM-системы1с CRM,amo CRM,b24 CRM,bitrix CRM,CRM,CRM erp,CRM бесплатно скачать,CRM битрикс24,CRM для бизнеса,CRM для продаж,CRM задачи,CRM как работать,CRM клиенты,CRM купить,CRM маркетинг,CRM менеджер,CRM на русском,CRM обучение,CRM онлайн,CRM отзывы,CRM примеры,CRM программа,CRM система,CRM система бесплатно,CRM система для продаж,CRM система что это,CRM цена,CRM что это такое,dynamics CRM,microsoft CRM,retail CRM,SAP CRM,бесплатная CRM,битрикс 24 CRM,битрикс CRM,ведение CRM,внедрение CRM,внедрение CRM системы,курсы CRM,личная CRM,лучшие CRM,настройка CRM,простая CRM,работа в CRM,разработка CRMЧто такое CRM? Так называется прикладной корпоративный программный комплекс, используемый для автоматизации контактов с клиентурой и определения общей стратегии этих контактов. Также известен как «система управления взаимоотношениями с клиентами». Термин произошёл от английского названия программ этого типа: «Customer relationship Management», от которого восходят такие аббревиатуры как «CRM-Системы» или «CRM». Работа динамических...ВНЕДРЕНИЕ | НАСТРОЙКА | ОБУЧЕНИЕ